Les indemnisations en cas de retard de trains critiquées par les associations de consommateurs allemandes

De nouvelles règles européennes pour les voyageurs ferroviaires, entrées en vigueur mercredi (7 juin), exemptent les opérateurs,  sous certaines conditions, de leurs obligations d’indemnisation en cas de retards et de défaillances des trains. En Allemagne, ces règles ont suscité des critiques de la part des associations de consommateurs.

Actuellement, les passagers ferroviaires de l’UE ont le droit d’être indemnisés pour les retards de plus d’une heure. Lorsque les retards dépassent une heure, les passagers peuvent réclamer 25 % du prix du billet, une indemnité qui passe à 50 % pour les trajets affichant plus de deux heures de retard.

Toutefois, depuis mercredi, les compagnies ferroviaires ne sont plus tenues d’indemniser les passagers en cas de « force majeure », comme les tempêtes ou les inondations, ainsi que lors de situations d’urgence à bord des trains ou en cas de vol de câbles, conformément aux nouvelles règles de l’UE négociées en 2020.

« Il s’agit d’un pas en arrière sur le plan de la bienveillance à l’égard des clients, car dans de nombreux cas, aucune compensation ne sera versée », a déclaré Alexander Kaas Elias, porte-parole d’une association allemande de défense de la mobilité (Verkehrsclub Deutschland, VCD).

En Allemagne, la ponctualité des trains longue distance a considérablement diminué ces dernières années. Seuls 65 % des trains longue distance exploités par la Deutsche Bahn étaient à l’heure en 2022, une baisse de 10 % par rapport à l’année précédente.

« Compte tenu du constant retard [du secteur des] chemins de fer, d’une infrastructure délabrée, de la pénurie de personnel et de nombreuses mesures de travaux annoncées, la dégradation des droits [des passagers] en cas de retards et d’annulations de trains arrive à un moment inopportun », a déclaré Ramona Pop, responsable de l’association fédérale des consommateurs allemands (VZBV), dans un communiqué.

Toutefois, l’opérateur ferroviaire Deutsche Bahn a déclaré que les nouvelles règles ne dégraderaient pas les indemnisations des consommateurs. « Les tempêtes sont d’ordinaire explicitement exclues », a expliqué Stefanie Berk, membre du conseil d’administration de la Deutsche Bahn, à Der Spiegel, précisant que les retards dans ces cas continueraient d’être indemnisés.

Les situations dans lesquelles la Deutsche Bahn n’indemnisera plus les consommateurs à l’avenir, telles que les catastrophes naturelles, les vols de câbles ou les personnes obstruant les voies, ne représenteront qu’une part minime de tous les retards, a déclaré Mme Berk.

De son côté, la VZBV a déclaré qu’elle s’attendait à ce que davantage de demandes d’indemnisation soient rejetées par les opérateurs ferroviaires, ce qui conduira à une augmentation du nombre d’actions intentées en justice, comme c’est le cas avec les règles de l’UE relatives aux droits des passagers dans le secteur de l’aviation.

Le billet à 49 euros compliquera les demandes d’indemnisation

Le nouveau titre de transport public à 49 euros, introduit en Allemagne au début du mois de mai, compliquera également la tâche des consommateurs qui souhaitent réclamer une indemnisation, estiment les associations de consommateurs. Le « Deutschlandticket » permet aux consommateurs de s’abonner à tous les transports publics régionaux et locaux pour 49 euros par mois.

Les nouvelles règles de l’UE comprennent des dispositions relatives aux « billets directs », des titres de transport uniques qui sont valables pour chaque étape d’un voyage. Ces dispositions vont au-delà des règles générales et prévoient le droit à une indemnisation de 75 % du prix du billet en cas de correspondances manquées, outre le remboursement du titre de transport.

Toutefois, si les consommateurs sont abonnés au billet à 49 euros pour les transports publics régionaux en Allemagne, ils ne pourront pas utiliser cette possibilité, indique l’association de consommateurs.

« Si je rate un ICE [Inter-City Express] parce que j’ai voyagé avec ce billet dans un train régional accusant du retard, la Deutsche Bahn ne voudra plus reconnaître mes retards », a déclaré M. Elias.

« Pour que la Deutsche Bahn ne continue pas à perdre son attrait au vu de tous les retards, elle serait bien avisée de trouver un arrangement [qui témoigne de sa] bonne volonté », a-t-il ajouté.

Mme Pop s’est fait l’écho de ces préoccupations, déclarant que l’exclusion partielle des droits des passagers ferroviaires subie par les titulaires du « Deutschlandticket » envoyait un mauvais signal.

« Il est incompréhensible que les passagers ne soient pas autorisés à emprunter gratuitement des trains de meilleure qualité en cas de retard, comme c’est le cas pour d’autres billets mensuels et annuels », a-t-elle déclaré.

De petites améliorations pour les passagers à mobilité réduite

Les nouvelles règles contiennent également des dispositions visant à réduire les obstacles pour les passagers handicapés, qui, de l’avis des groupes de consommateurs, ne sont pas suffisantes pour garantir une mobilité sans entrave.

À l’avenir, les gares devront disposer d’un point de contact central pour les personnes à mobilité réduite, où les voyageurs pourront s’inscrire pour obtenir de l’aide à la montée et à la descente du train.

« À première vue [cette mesure] peut faciliter les voyages en train, mais elle signifie simplement que l’embarquement, le débarquement ou le transfert ne sera toujours pas possible sans entrave dans de nombreuses gares sans notification préalable et sans aides, notamment au moyen d’ascenseurs », a déclaré M. Elias.

En outre, les opérateurs ferroviaires devront offrir au moins quatre places destinées aux vélos dans les trains neufs ou modernisés, un nombre qui, selon l’association, est également trop faible.

En raison de ces lacunes, la VCD appelle à une nouvelle révision des règles de l’UE.

M. Elias, pour qui la situation après-réforme n’a pas permis de réaliser de nettes avancées, a ajouté que « la prochaine Commission européenne […] serait bien avisée de rédiger un amendement aux droits des passagers ferroviaires dans l’intérêt des clients ».