Boom beim Online-Handel, Boom bei Beschwerden
Der eCommerce boomt. Zeitgleich mit dem Umsatz steigt bei den Europäischen Verbraucherzentren die Zahl der Beschwerden über den Online-Handel. Die Internet-Kriminalität erreicht neue Dimensionen. Gefragt ist schneller, kostengünstiger und problemloser Verbraucherschutz.
Der eCommerce boomt. Zeitgleich mit dem Umsatz steigt bei den Europäischen Verbraucherzentren die Zahl der Beschwerden über den Online-Handel. Die Internet-Kriminalität erreicht neue Dimensionen. Gefragt ist schneller, kostengünstiger und problemloser Verbraucherschutz.
Der eCommerce boomt. Der Umsatz im Online-Handel lag in Deutschland 2010 bei rund 39 Milliarden Euro, in Frankreich bei 31 Milliarden Euro. Für 2011 wird eine Steigerung um ca. 18 Prozent erwartet.
Parallel zur Umsatzsteigerung steigt bei den Europäischen Verbraucherzentren die Zahl der Beschwerden aus dem Bereich des Online-Handels. Betrafen 2008 noch 65 Prozent aller Beschwerden den Online-Handel, waren es 2010 schon 69 Prozent.
Auch die Internet-Kriminalität erreicht neue Dimensionen. Nach dem "Norton Cybercrime Report 2010" sind ihr schon fast zwei Drittel aller Internetnutzer zum Opfer gefallen. Die Geschädigten fühlen sich schutzlos und wehren sich in den wenigsten Fällen. Wie können Verbraucher besser geschützt werden?
John Dalli, EU-Kommissar für Gesundheit und Verbraucherschutz, ist davon überzeugt, dass den Europäischen Verbraucherzentren eine Schlüsselrolle bei der Hilfe für die Verbraucher zukommt. Tatsächlich hat sich mit EU-Unterstützung ein Netzwerk von Europäischen Verbraucherzentren in den 27 EU-Mitgliedsstaaten sowie Norwegen und Island entwickelt, das bei der Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten helfen kann.
Sprunghafter Anstieg der Anfragen
Eine besondere Rolle kommt dabei dem Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz (das bis Mitte 2011 Euro-Info Verbraucher e.V. hieß) zu, der einzigen binationalen Einrichtung des Netzwerks. Es beherbergt in Kehl am Rhein nahe der Europabrücke die Europäischen Verbraucherzentren Deutschland und Frankreich unter einem Dach. 44 Prozent aller Verbraucher, die sich an das europäische Netzwerk wandten, suchten in Kehl rechtlichen Beistand.
Die Anfragen steigen sprunghaft. 2010 gab es fast 60.000 Anfragen und Beschwerden. Kommissar Dalli, der das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz während der Februar-Plenartagung des Europäischen Parlaments besuchte, sieht noch weiteren Handlungsbedarf. Von zirka 4.000 Verbraucherstreitigkeiten würden nur 9 Prozent einer Schlichtungsstelle unterbreitet. Es sei deshalb wichtig, dass alle Verbraucher in der EU über eine solche Möglichkeit informiert seien und vergleichbaren Zugang zu einer Schlichtungsstelle haben.
Vorschlag zur außergerichtlichen Streitbeilegung
Dalli hofft, dass ein Richtlinienvorschlag der Kommission zur außergerichtlichen Streitbeilegung sicherstellen wird, dass allen Verbrauchern in der EU schnelle, kostengünstige und problemlose Wege zur Verfügung stehen, um ihre Schwierigkeiten beim Erwerb von Produkten oder bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen aus einem anderen EU-Land zu lösen.
Dass mehr getan werden muss, begründet er auch damit, dass jeder fünfte europäische Verbraucher Probleme beim Erwerb von Waren oder Dienstleistungen im Binnenmarkt hat. Der daraus erstehende Schaden wird auf 0,4 Prozent des EU-BIP geschätzt.
Außer der Richtlinie hat die Kommission auch eine Verordnung über die Online-Streitbeilegung vorgeschlagen, der wegen der bei Online-Käufen großen räumlichen Distanz zwischen Käufer und Verkäufer besondere Bedeutung zukommt. "Eine Schlichtung ist nicht nur schnell und kostengünstig, sondern schont auch die Nerven", meinte Dalli bei seinem Besuch in Kehl. Er hofft darauf, dass Europäisches Parlament und Rat Richtlinie und Verordnung bis Ende 2012 verabschieden.
Durchschnittlicher Streitwert bei unter 500 Euro
Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz hat schon 2009 einen "Online-Schlichter" für den elektronischen Geschäftsverkehr geschaffen. Er konnte rund 70 Prozent aller Fälle erfolgreich klären, wobei der durchschnittliche Streitwert bei knapp unter 500 Euro lag. Allerdings ist auch eine Schlichtung nicht umsonst zu haben. Das Projekt wird zur Zeit vom baden-württembergischen und hessischen Verbraucherschutzministerium finanziert, Bayern will sich im nächsten Jahr anschließen.
Doch wo sind die dreizehn anderen deutschen Bundesländer? Der baden-württembergische Verbraucherschutzminister Alexander Bonde sieht derzeit keine weiteren Bundesländer, die bereit sind, sich ebenfalls an dem Projekt zu beteiligen.
Absurde Situationen
Der Europaabgeordnete Andreas Schwab wies auf die absurde Situation hin, dass ein Verbraucher aus Thüringen bei Schwierigkeiten mit einem Online-Kauf in Frankreich keine Hilfe vom Online-Schlichter erhalten kann, wohl aber sein Bruder, der das Glück hat, auf der anderen Seite der Landesgrenze in Hessen zu wohnen. Stellt sich die Frage: Muss wirklich erst die EU eingreifen, um die Verbraucher besser zu schützen?
Otmar Philipp
Links
EU-Kommission: Vorschlag für RICHTLINIE DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES über Formen der alternativen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 und der Richtlinie 2009/22/EG (Richtlinie über alternative Streitbeilegung) (29. November 2011)
EU-Kommission: Vorschlag für eine VERORDNUNG DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (Verordnung über Online-Streitbeilegung) (29. November 2011)
Neue Homepage des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland: www.eu-verbraucher.de
