Belgique : un rapport du Médiateur fédéral signale de sérieux problèmes d’accessibilité aux services publics

Un rapport annuel du Médiateur fédéral publié lundi (24 avril) signale d’importants problèmes d’accessibilité aux services publics fédéraux ainsi que de longs retards pour le traitement des demandes et la lenteur des réponses aux questions posées.

Le Médiateur fédéral est un organe indépendant, rattaché à la Chambre des représentants, qui a notamment pour mission d’enquêter sur les plaintes des citoyens concernant les services publics fédéraux et de rechercher des solutions par le dialogue.

En 2022, il a enregistré 8 321 plaintes, soit une légère augmentation par rapport à 2021, mais une forte augmentation sur les cinq dernières années (un tiers de cas en plus).

Dans les plaintes enregistrées — pour 83 % desquelles le Médiateur a pu trouver une solution —, les citoyens ont principalement reproché aux services publics de ne pas appliquer correctement la règlementation, les délais d’attente pour obtenir une décision ou simplement une réponse, ainsi que l’impossibilité d’entrer en contact avec eux.

« les administrations doivent être conscientes des obstacles auxquels les citoyens peuvent être confrontés », a affirmé le Médiateur dans son rapport.

L’organisme fédéral a mis en garde contre le fait que le manque d’accès aux services publics entraînait un recul de l’accès aux droits et renforçait certaines inégalités.

Fracture numérique

De nombreux citoyens ont été confrontés à l’inaccessibilité des services publics en 2022, ne pouvant pas contacter un service public par téléphone, par courriel, en ligne ou ne pouvant pas prendre de rendez-vous faute de créneaux horaires disponibles.

« En dépit des nombreux avantages offerts par la digitalisation et des mesures prises pour réduire la fracture numérique, le Médiateur fédéral continue de plaider pour que des alternatives aux contacts numériques soient toujours prévues et que le contact physique et téléphonique entre les citoyens et l’administration soit maintenu », peut-on lire dans le rapport.

Selon le Médiateur, près d’un ménage sur cinq avec des faibles revenus ne dispose pas de connexion Internet à domicile. En outre, en 2021, 7% des ménages n’utilisaient pas Internet et 39% possédaient de faibles compétences numériques.

Chômage et droits des étrangers

Les allocations de chômage ont constitué un problème majeur, avec 900 plaintes adressées aux organismes de paiement des allocations de chômage et aux syndicats. Le Médiateur a également souligné que certaines personnes qui ne reçoivent pas rapidement leurs allocations se trouvent déjà dans une situation financière précaire.

Le rapport met également l’accent sur les violations des droits des ressortissants étrangers, qui ont fortement augmenté en 2022, parallèlement à la crise de l’accueil. Les plaintes relatives aux droits des étrangers représentent près de 40 % des plaintes recevables et sont liées aux problèmes structurels de l’Office des étrangers, indique le Médiateur.

Les retards ont eu des répercussions sur les droits de ces personnes et peuvent les faire basculer ou de les maintenir dans une situation précaire (contrat de travail non prolongé, dormir dans la rue…).

Le rapport souligne par exemple que, fin 2022, plus de 6 000 décisions de justice — émanant entre autres de la Cour européenne des droits de l’Homme (CEDH) — avaient épinglé la Belgique pour sa gestion de l’accueil des migrants.

Toutefois, malgré ces condamnations, le Médiateur a reçu un certain nombre de plaintes de demandeurs de protection internationale qui n’ont pas obtenu de place d’accueil.

EURACTIV avait précédemment rapporté que cette situation est due au fait que le Commissariat général aux réfugiés et aux apatrides (CGRA) a accusé du retard dans le traitement des demandes d’asile en raison de la pandémie et du nombre croissant de migrants.

« À ce jour, il n’y a pas encore de solution en vue », indique le Médiateur fédéral dans un communiqué de presse.

Les contraintes budgétaires auxquelles sont confrontés les services publics fédéraux peuvent compromettre l’objectif du service et entraîner une diminution de l’accès aux droits et un renforcement des inégalités, ont souligné les médiateurs fédéraux francophone, Jérôme Aass, et néerlandophone, David Baele, dans ce même communiqué.

Pour accroître l’accessibilité des services publics, le Médiateur fédéral estime que les services publics fédéraux devraient être accessibles à tous, notamment aux personnes les plus vulnérables.