« Nous sommes le souffre-douleur de la nation » : en Allemagne, les pharmaciens confrontés aux pénuries et à la dégradation de leurs conditions de travail

En tant que pharmacienne, Uta Mühle se démène pour ses clients, et fait toujours le maximum pour obtenir des médicaments en période de pénurie. Pourtant, être à la tête d’une pharmacie en Allemagne n’est plus une activité lucrative. Au cours du premier semestre 2025, 271 officines ont fermé leurs portes, contre seulement 31 ouvertures.

Dans un entretien accordé à Euractiv, Uta Mühle évoque le commerce du médicament et les tribulations quotidiennes de sa profession.

Ce qui suit est une transcription éditée.

Euractiv : Comment expliquer qu’une pharmacienne, en l’occurence vous, êtes devenue victime de harcèlement ?

Uta Mühle : Je dirige deux pharmacies, dont la pharmacie St. Georg à Georgenthal, une petite ville de Thuringe. Je suis originaire du village voisin. Au mois d’août, un client est venu me voir avec une ordonnance pour un médicament antifongique qui n’est disponible qu’en réimportation. Nous avons opté pour un produit importé par la société Eurim-Pharm, et notre système de commande affichait un prix recommandé de 10,53 euros. Sinon, il y avait un autre produit à 14 euros.

Et le client a malheureusement décollé l’étiquette chez lui…

Exactement. J’ai alors appris ce qu’il était indiqué sous l’étiquette, à savoir le prix grec à 2,28 euros. Cette découverte a rendu le client tellement furieux qu’il a enregistré une vidéo TikTok dans laquelle il nous insulte pendant deux minutes sans interruption, nous traitant de criminels, vermine, juifs.

Quelle ont été les conséquences de cette vidéo sur vous ? 

Malheureusement, je n’ai appris l’existence de cette vidéo que le 25 septembre. À ce moment-là, elle avait déjà été vue par 32 000 personnes, aimée 1 250 fois et comportait 174 commentaires, dont des appels explicites à la violence. J’ai engagé un avocat et la vidéo a été retirée depuis. Mais je reçois toujours des menaces de mort.

Le président du Groupement pharmaceutique de l’Union européenne (GPUE) m’a récemment dit que l’agression des clients faisait désormais partie de la vie quotidienne des pharmaciens. Partagez-vous ce constat ?

Oui, tout à fait. Depuis le Covid, les gens sont devenus beaucoup plus susceptibles, et nous, les pharmaciens, sommes aussi une sorte de point de contact psychologique, parce que nous prenons du temps pour eux, en les écoutant. Nous sommes donc les destinataires de leur frustration. J’emploie également des pharmaciens issus de l’immigration, et leur situation est encore pire. Presque tous les jours, je dois dire à quelqu’un qu’il n’est plus le bienvenu dans ma pharmacie.

Dans quelle mesure cette situation est-elle liée à la pénurie de médicaments ?

Beaucoup de clients ne tolèrent tout simplement pas que certains médicaments soient difficiles à obtenir, et ils refusent aussi l’option de la réimportation, même si je ne cesse de répéter qu’il s’agit souvent de produits allemands originaux. Le fabricant les vend moins chers dans un autre pays, ce qui justifie que les entreprises les réimportent. En général, il y a un nouvel emballage, mais dans environ 20 % des cas, ce n’est pas le cas. Les médicaments sont alors étiquetés en cyrillique, en italien, en letton, etc., et couverts d’autocollants — mais au moins, ils sont moins chers, voire disponibles.

Les réimportations sont donc également un service pour les clients ?

Absolument. Prenons l’exemple d’Ozempic, le médicament contre le diabète. Pendant longtemps, il n’était disponible que par l’intermédiaire des réimportateurs, ce qui demandait un effort énorme. En effet, le Royaume-Uni le paie plus cher et les produits fabriqués en Allemagne y étaient donc exportés directement. Ce n’est que depuis quelques semaines qu’il nous est facile d’obtenir de l’Ozempic.

Selon le GPUE, le pharmacien passe en moyenne 11 heures par semaine à rechercher des médicaments rares. Qu’en est-il pour vous ?

J’ai récemment analysé ce phénomène avec mon équipe : une ordonnance sur deux est compliquée à honorer. Le système de prescription électronique aggrave encore les choses. Prenons l’exemple de la félodipine, un médicament contre la tension artérielle. L’ordonnance électronique mentionne clairement un paquet de 100, mais ce paquet n’est disponible nulle part à l’heure actuelle. Je pourrais me contenter de distribuer cinq boîtes de 20, mais avec le nouveau système, c’est très lourd — c’était beaucoup moins bureaucratique avec les ordonnances papier.

Pourriez-vous chiffrer votre charge de travail ?

Nous avons 27 employés, dont cinq sont des assistants pharmaceutiques et commerciaux. L’une d’entre eux s’occupe exclusivement des achats — je l’appelle en plaisantant notre trafiquante de drogue parfaitement légale. Mais les autres sont aussi constamment au téléphone, essayant de trouver des alternatives avec les médecins. Il n’est donc pas inhabituel de travailler 50 à 60 heures par semaine. À cela s’ajoute la frustration des clients.

Selon vous, la politique fédérale pourrait-elle alléger la pression ?

C’est pourquoi nous, pharmaciens, descendons dans la rue — parce qu’on attend de nous que nous fassions tout cela, en plus, gratuitement. Nos honoraires n’ont pas été revalorisés depuis 20 ans, ce qui explique que tant de pharmacies ferment. J’ai des dizaines d’amis qui ont mis la clé sous la porte ou qui risquent la faillite. Je viens de perdre un autre employé. Il m’a dit qu’il aimait son travail, mais qu’il n’en pouvait plus de toutes ces tracasseries et d’être réprimandé par les clients.

Serait-il possible de proposer davantage de vaccinations et d’autres services médicaux ?

Bien sûr. Je serais ravie de suivre une formation supplémentaire. Mais je veux être payée pour cela. Je ne peux pas continuer à travailler jusqu’à l’os, à ne rien gagner et à être le souffre-douleur de la nation.

(sn)