Nouvelle directive sur les droits des consommateurs : les PME restent perplexes

Les groupes de défense des consommateurs sont globalement satisfaits de la nouvelle législation européenne en matière de droits des consommateurs, mais les PME craignent qu'elle n'implique de nouvelles tracasseries administratives pour les petits commerçants. Les gouvernements ont deux ans pour mettre en application la nouvelle directive sur les droits des consommateurs. Cette dernière a été adoptée au Parlement européen la semaine dernière, suite à des années de négociations.

Parmi les points forts de la nouvelle loi concernant les droits des consommateurs à l’échelle européenne, figurent le droit de changer d’avis dans les deux semaines suivant l'achat ainsi qu’une réglementation plus claire sur la vente par Internet, notamment sur la nécessité de communiquer à l’acheteur le détail du montant final, des biens commandés et des coordonnées du vendeur.

Les « escroqueries à l’achat » sur Internet, où l’on fait croire à tort aux clients que des offres sont gratuites, sont également rendues illégales par la directive.

« Nous avons avant tout voulu réglementer les contrats hors établissement et les contrats à distance tels que pratiqués dans le commerce par Internet, car c’est là qu’il y a le plus de ventes transfrontalières », a affirmé Andreas Schwab, eurodéputé allemand de centre-droit et négociateur principal de la directive au Parlement européen.

La loi a été bien accueillie jeudi dernier (23 juin) avec 615 votes favorables, 16 défavorables et 21 absentions.

Lorsqu’elle aura été officiellement approuvée par le Conseil des ministres en juillet –simple formalité dans la mesure où l’accord interinstitutionnel a déjà été conclu – les gouvernements auront deux ans pour transposer la législation dans leur droit national.

Les législateurs ont eu du fil à retordre au sujet de la législation lorsqu’elle a été mise sur la table pour la première fois par la Commission européenne en 2008 (voir « Contexte »).

Le comité du marché intérieur et de la protection des consommateurs du Parlement avait soutenu dès la première lecture un compromis d’accord relatif au projet de loi, trouvé suite à des discussions entre les trois institutions européennes et ouvrant la voie au vote en première lecture de la semaine dernière en séance plénière.

Les législateurs espèrent que cette nouvelle réglementation renforcera la protection des acheteurs en ligne, en particulier grâce à la spécification de règles sur les livraisons et les téléchargements numériques, tout en réduisant les formalités administratives pour les petites et moyennes entreprises (PME).

Bruxelles avait identifié depuis longtemps la législation en matière de droit des consommateurs dans l’UE comme une entrave aux achats transfrontaliers en ligne, dans la mesure où elle date d'avant la révolution numérique. Les entreprises, quant à elles, évoquent les différences juridiques entre les Etats membres comme l'une des principales raisons pour ne pas vendre leurs produits en dehors des frontières nationales.

Les décideurs espèrent que ces nouvelles règles répondront aux inquiétudes des consommateurs et donneront aux PME la certitude juridique dont elles ont besoin pour vendre leurs produits à des clients dans d’autres pays.

Certains observateurs ont toutefois déclaré que le succès de la directive dépendrait de la capacité et de la volonté des pays européens à l’intégrer dans leur législation nationale.

« La façon dont les États membres […] transposeront la nouvelle réglementation dans leur droit national sera déterminante dans le succès de la directive, en termes de potentiel de vente transfrontalière à distance, que ce soit en ligne ou non », a affirmé Suzanne Czech, secrétaire générale d’EMOTA, association représentant le commerce en ligne et à distance au niveau européen.

Une nouvelle loi « préjudiciable » et « pesante » pour les PME

Les petites entreprises craignent que la nouvelle directive relative aux droits des consommateurs n’augmente leurs charges administratives, et ont déclaré que le texte final ne parvenait pas à trouver le bon équilibre entre les intérêts des consommateurs et ceux des commerçants.

Le compromis décevant approuvé sans réserve lors de la session plénière du Parlement augmentera la charge administrative des petits commerçants sans parvenir à un équilibre entre les besoins des consommateurs et ceux des entreprises, a regretté Andrea Benassi, secrétaire général de l’UEAPME, la voix des PME en Europe.

« Le texte va totalement à l’encontre du principe du « penser aux petits d’abord » et ne permettra pas d'augmenter la confiance des PME, en particulier en ces temps de crise », a-t-il ajouté.

Arnaldo Abruzzini, secrétaire général d’Eurochambres, est allé dans le même sens, et a affirmé que la nouvelle directive serait « préjudiciable » à des millions de PME dans toute l’Europe, créant de l'incertitude et des coûts administratifs particulièrement disproportionnés en échange de « peu ou pas de bénéfices pour les consommateurs ».

Les groupes de consommateurs sont en revanche largement satisfaits du compromis voté la semaine dernière.

« Au départ, cette loi était entièrement consacrée à une réduction des obstacles pour les entreprises. Elle aurait dépouillé les consommateurs européens de plusieurs droits cruciaux », a affirmé Monique Goyens, directrice générale du BEUC, organisation européenne de consommateurs.

« Heureusement, le Parlement européen et le Conseil ont su écouter les associations de consommateurs et les réductions de droits les plus importantes ont pu être évitées. Ce texte est le fruit d’un compromis complexe, nous regrettons que certaines règles nationales soient écartées, mais dans l’ensemble les consommateurs bénéficieront d’avancées », a-t-elle ajouté.

Renforcement des droits numériques

La nouvelle réglementation stipule que les commerçants de biens numériques doivent mentionner les restrictions d’utilisation des logiciels, de la musique et des fichiers vidéo avant leur achat.

Les frais excessifs liés à différents moyens de paiement seront également abandonnés, en particulier lors des paiements en ligne par carte de crédit.

Les services d’assistance téléphonique deviendront également moins onéreux, la directive empêchant les vendeurs d’utiliser des numéros à tarif majoré pour leur service clientèle.

Après des années de négociations sur cette directive controversée, la balle est maintenant dans le camp des États membres, qui doivent s’assurer que les consommateurs bénéficieront réellement de la nouvelle réglementation.

Andrew Williams – Article traduit de l’anglais par EURACTIV