"Situation bei verlorenem Gepäck unhaltbar"

Die Zahl der Flugpassagiere, die ihr Gepäck verspätet, beschädigt oder gar nicht bekommen, ist hoch. Viele Fluggäste werden zu wenig über ihre Rechte informiert. EU-Verkehrskommissar Tajani will dies nicht länger hinnehmen.

4,6 Millionen Gepäckstücke wurden in den ersten zehn Monaten 2008 an europäischen Flughäfen verspätet ausgehändigt. Weltweit waren es 32,8 Millionen verloren gegangene Koffer. Im Schnitt entfiel auf jeweils 64 Fluggäste ein verlorenes Gepäckstück. Zwar ist die Tendenz im Vergleich zu den Jahren davor leicht rückläufig. Sie ändert aber nichts am Ausmaß des Problems.

Hilfe für die Betroffenen

EU-Kommissionsvizepräsident Antonio Tajani, zuständig für Verkehrsfragen, bezeichnete die Anzahl der auf europäischen Flughäfen fehlgeleiteten, beschädigten oder verschwundenen Gepäckstücke als viel zu hoch und nicht hinnehmbar. "Um die Rechte der Reisenden adäquat zu schützen, muss man den Bürgern angemessene Hilfsmittel an die Hand geben. Diese Hilfsmittel sind derzeit nicht vorhanden", zitiert die EU-Vertretung Deutschland den Kommissar.

Nach Informationen des Europäischen Luftfahrtverbandes (Association of European Airlines, AEA) hatten im Winter 2008/2009 13 Prozent der Passagiere Probleme mit dem Gepäck. Zum Vergleich: Im Winter davor waren es noch 15,5 Prozent. Der Trend geht also leicht zurück.

Freiwilliges Programm der Airlines

Nach Angaben des Internationalen Luftfahrverbandes (IATA) behandeln die Fluglinien das Gepäck ihrer Passagiere zu 98 Prozent korrekt. Die IATA startete ein Programm zur Verbesserung des Gepäckservice (Baggage Improvement Programme, BIP) und will damit erreichen, dass die Probleme bis 2012 um die Hälfte zurückgehen.

Die Beteiligung der Fluggesellschaften an diesem Programm ist freiwillig. Das BIP umfasst fünf Bereiche, die laut IATA insgesamt alle Wurzeln der Gepäckprobleme in Angriff nehmen.

Maßnahmen zur Vereinfachung

Das BIP sieht Folgendes vor: Vorkehrungen zur sicheren Beförderung der Gepäckstücke, die Vereinfachung der Gepäck-Prozedur, die Sicherstellung der Verlinkung der Systeme, um das Verfahren zu vereinfachen, die Kennzeichnung, welches Gepäck vordringlich behandelt gehört, und den Abgleich mit dem Reiseverlauf des Passagiers.

Das BIP konzentriert sich auf 200 Flughäfen, auf die sich zusammen 85 Prozent der Beschwerden beziehen. 2012 soll das Programm abgeschlossen sein.

Rückgang der Passagierzahl

Die Verbände der europäischen Reiseveranstalter und Reisebüros erwarten eine Stagnation oder einen Rückgang der Passagierzahlen im Jahr 2009. Mit geringerem Passagieraufkommen werde es auch weniger Unregelmäßigkeiten mit dem Gepäck geben, heißt es. Doch langfristig sei wieder eine Steigerung der Passagierzahlen zu erwarten. Trotzdem soll die Optimierung des Gepäck-Handlings dazu führen, dass die Problemfälle nicht mit der Fluggastzahl steigen. Immerhin sei auch 2008 trotz der gestiegenen Passagierzahlen weltweit die Zahl der Gepäckprobleme zurückgegangen.

Irrtümer und Systemfehler

Zwei EU-Gesetze könnten die Zahl der Zwischenfälle im Umgang mit Gepäckstücken drücken. Zum einen die Richtline 889/2002 über die Haftung der Fluggesellschaften im Falle von Unfällen, zum anderen die Richtlinie 96/67/EC über den Zugang zum Marktsegment der Dienstleister im Basisbereich der EU-Flughäfen.

Nach den bisherigen Erhebungen gibt es zwei Hauptursachen für Verspätungen des Gepäcks: Irrtümer oder Systemfehler auf der Seite der Fluggesellschaften und ihres Personals beziehungsweise Zeitverzug beim Einchecken oder beim Transfer zu Anschlussflügen.

Wo sich die Lage entspannt

Ein relativ kleiner Anteil der Gepäckprobleme geht auf Zwischenfälle oder Störfälle zurück. Dieser Anteil geht sogar kontinuierlich zurück. Dass sich die Lage hier entspannt, geht auf mehrere Faktoren zurück.

Dazu gehören Maßnahmen in der Gepäckbehandlung wie die freiwillige Teilnahme am erwähnten Verbesserungsprogramm BIP der IATA. Das BIP soll die Störfälle mit Gepäck bis 2012 auf die Hälfte reduzieren. Ein anderes Programm sorgt für weltweite Verlinkung, sodass das Fluggepäck vom Einchecken bis zur Landung lückenlos nachverfolgt und jederzeit ausfindig gemacht werden kann.

Extragebühren für Gepäckstücke

Seit immer mehr Fluggesellschaften Extragebühren für die Gepäckmitnahme kassieren, geht die Zahl der aufgegebenen Gepäckstücke zurück. Dieser Effekt wird teilweise jedoch ausgeglichen durch andere Maßnahmen der Luftfahrtindustrie mit gegenteiligem Effekt. So dürfte wohl die Einführung eines Höchstgewichts pro Gepäck dazu führen, dass mehr Gepäckstücke eingecheckt werden.

Finanzkrise zeigt sich auf den Förderbändern

Ein weiterer Grund ist die aktuelle Finanzkrise, die auch den Verkehrs- und Transportsektor nicht verschont. Europäische Flughafengesellschaften registrieren weniger Passagiere und sind deshalb weniger frequentiert. Dadurch geht auch die Zahl der Beschwerden im Gepäckmanagement zurück. Das bedeutet aber, dass bei später wieder steigenden Passagierzahlen auch die Zahl der Probleme wieder ansteigt. Der Rückgang an Beschwerden könnte also ein nur vorübergehender Trend sein.

Stressig und kostspielig

Die Gepäckprobleme sind nach Angaben der Luftfahrtverbände im Vergleich zu den anderen Problemen der Branche eher gering. Doch sie wissen auch, dass diese Probleme für eine relativ kleines Gruppe von betroffenen Passagieren äußerst stressig sein können. Sie sind außerdem für die Flugunternehmen teilweise ziemlich kostspielig. Daher sind sich die Fluggesellschaften einig, dass sie dieses Problem anpacken müssen. Sowohl die Fluggesellschaften als auch die Flughafengesellschaften geben den IT-Investitionen in verbesserte Gepäckabfertigung hohe bis höchste Priorität.

Verbaucherverbände erwarten Verschlechterung

Die Verbraucherverbände sehen in den Gepäck-Störfällen ein signifikantes Problem für die Passagiere. Obwohl sich die Situation derzeit etwas bessert, solle man sie im Auge behalten und das Risiko vermeiden, dass der positive Trend bald wieder umschlägt. Die Verbraucherverbände fürchten, dass sich die Qualität der Gepäckabfertigung in Zukunft verschlechtert.

Der offensichtliche Widerspruch in der Position der Airlines zu jener der Verbraucher geht auf die verschiedenen Ausgangspunkte zurück, von dem aus sich die beiden dem Thema annähern. Die Flugunternehmen tendieren dazu, die Problemskala etwas geschönt darzustellen. Die Verbraucherorganisationen konzentrieren sich auf die echten Probleme, denen der einzelne Passagier bei einem Zwischenfall ausgesetzt ist – unabhängig von jeglichen Trends.

Schadenersatz immer schwieriger

Passagiere berichten zunehmend von Problemen, nach Gepäckverlust von den Fluggesellschaften einen Schadenersatz bis zu der von der EU festgelegten Höchstgrenze von 1.100 Euro zu erhalten.

Die EU verfügt jedoch über keinerlei Aufzeichnungen, wie lang die Bearbeitung einer Beschwerde im Durchschnitt dauert oder wie hoch die durchschnittlichen Schadensersatzzahlungen für verlorenes oder beschädigtes Gepäck sind. Ebenso wenig gibt es Aufzeichnungen darüber, welche Gründe die Fluggesellschaften dafür angeben, dass sie die Verantwortung zurückweisen oder den Passagieren eine nur sehr geringe Entschädigung anbieten.

Beschwerdemanagement schwer durchschaubar

Weitere Informationsdefizite haben Passagiere, die sich über die Behandlung des Gepäcks beschweren wollen. Passagiere, deren Gepäck verspätet oder beschädigt ankommt oder verschwunden ist, müssen sowohl über ihre Verbraucherrechte besser informiert werden als auch über diverse Verbraucherverbände und Kundenzentren, wohin sie sich mit ihrer Beschwerde wenden können.

ekö